2023年海安市12345政务服务便民热运行报告

一、受理情况分析

2023年，海安12345政务服务便民热线共受理市民来电156810件。

图1. 2022年-2023年来电量统计

2023年受理市民咨询及诉求在线办结104104件，在线办结率71.64%；其余交办相关部门、区镇处置55972件，同比2022年上升0.91%；相关部门、区镇按时办结率99.14%，工单办理满意率95.60%。全年办理国家、省市工单11490件，其中，国家交办工单79件、省交办工单1613件、市交办工单9798件，满意率97.36%。

图2. 2023年来电办理分类

（一）来电类型分析

2023年，12345热线工单按诉求类型分类如下：咨询类103699件，占总量66.13%；求助类44481件,占总量28.37%；投诉类5729件，占总量3.65%；建议类332件，占总量0.21%；表扬类42件，占总量0.03%；其他类2527件，占总量1.61%。

图3. 2023年来电诉求类型分类

（二）热点诉求分析

2023年，热点诉求领域主要集中在社会管理（28051件）、建设交通（25163）、经济综合（15597件）、公安司法（12764件）、城市管理（9256件）。

图4. 2023年热点诉求领域

其中，社会管理类诉求主要为医保转移政策类咨询、社保退休政策咨询、独生子女补贴求助等方面；建设交通类诉求主要为城市建设维护类求助、保交房质量投诉、产证办理求助等方面；经济综合类诉求主要为充值卡退费求助、商品质量问题投诉、工商执照办理咨询等方面；公安司法类诉求主要为交通信号灯调整建议、事故处理问题投诉、停车位划分求助等方面；城市管理类诉求主要为占道经营投诉、违章搭建投诉、垃圾处理管理求助等方面。

二、办理情况分析

（一）承办单位工单办理量

2023年，10个区镇工单办理量共计29051件，其中高新区办理9894件、开发区办理5450件、曲塘镇办理3249件、李堡镇办理2079件、墩头镇办理1777件、滨海新区办理1684件、南莫镇办理1445件、大公镇办理1404件、雅周镇办理1223件、白甸镇办理846件。工单主要集中在高新区、开发区两区，上述单位工单办理量占该类单位办理总量的52.82%，雅周镇、白甸镇承办工单量较少。

图5. 2023年区镇工单办理情况比例统计

2023年，市直单位承担热线工单办理共计45家，办件量合计36997件。工单办理数量位居前10位分别是：城管局5745件、公安局5407件、市场监管局4681件、住建局3159件、人社局3045件、环保局1952件、城建集团1538件、交运局1443件、教体局1180件、瑞海集团1067件。上述单位工单办理量占该类单位办理总量的78.97%。

图6. 2023年市直单位工单办理量前十

（二）承办单位工单办理质效

从2023年工单办理情况来看，平均按时受理率100%,按时办结率98.84%，回访满意率96.48%，各项指标仍有优化空间。其中，工单办理量较多且满意率较高的区镇分别是李堡镇、曲塘镇、开发区。

图7. 2023年区镇工单办理质效统计图

工单办理量较多且满意率较高的部门分别是：人社局、教体局、市场监管局、环保局、交运局等10个部门。

图8. 2023年市直单位满意率前十